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  • 背景
  • 现状
  • 标杆
  • 辨析
  • 构建
  • 收益
背景

  • 行业趋势

    • 前沿客户技术发展趋势、市场与客户洞察变迁、客户运营/客户管理模式与体制创新。

  • 需求趋势

    • 改善和质量提升，提高客户满意度，体系化构建服务策略，重塑服务能力优势。
现状
  • 1

    客服发展基础好，起点高

    • 随着网络升级换代，不断推出服务新举措，改善客户服务体验。
  • 2

    满意度及服务运营管理仍存短板

    • 缺乏明确的服务战略，集团服务理念尚未得到统一的贯彻落实。
标杆

  • 对象

    • 欧美、日韩主要运营商以及BAT、FAG等互联网企业等。

  • 维度

    • 从战略、运营、管理、保障四方面归纳总结了15项标杆经验启示。
辨析
  • 1

    客户服务体验管理体系

    • 满意度重回行业领先，重塑客户服务优势，服务迈向世界前列。
  • 2

    抽象聚合分析

    • 从具体应用场景抽象提炼出内外部的驱动力要素体系。
  • 3

    企业服务能力辨识模型

    • 遍历典型服务场景和核心指标表现，辨识客户服务内部能力等。
构建
    • 服务管理趋势研究报告
    • 标杆案例分析报告
    • 服务现状分析报告
    • 服务体系规划与策略举措报告
收益
  • 1

    推动实现客户满意度重回行业领先

    • 结合重点客户群、关键问题及端到端客户体验的深入研究，进行服务质量的深度分析与问题诊断。
  • 2

    远期策略建议

    • 明确达标的路径和步骤，设定分步路标，确定对应的时间节点和分解任务。
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