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  • 背景
  • 现状
  • 标杆
  • 辨析
  • 构建
  • 收益
背景

  • 行业趋势

    • 服务成为企业发展的核心竞争力，客户体验成为引领企业战略设计与运营发展的关键要素。

  • 需求趋势

    • 从数字消费、生活方式、服务感知三方面对客户需求进行了梳理与洞察。
现状
  • 1

    中高端客户的定义不统一

    • 存在多个类似的客户运营体系，对于中高端客户的画像不清晰、不一致。
  • 2

    服务管理与业务发展割裂

    • 传统通信业务服务管理模式已不能适应快速转型的市场和业务发展。
标杆

  • 对象

    • 传统的酒店业、航空业、银行业，以及电信业和新兴的互联网企业等。

  • 维度

    • 从典型性、独特性、相关性三方面，筛选5大行业的中高端客户会员体系的标杆案例。
辨析
  • 1

    方向

    • 中高端客户服务的核心发展方向辨析、差距分析等抽象聚合分析。
  • 2

    中高端客户分层模型

    • 从消费、奖励、信誉维度设计中高端客户分层体系。
构建
    • 中高端客户差异化服务体系总体规划
    • 内部现状梳理与需求洞察
    • 行业标杆分析与服务转型举措
收益
  • 1

    服务体系总体规划视图

    • 围绕“以客户为中心”的服务理念，将中高端客户的差异化服务打造成独特服务竞争优势。
  • 2

    近期可落地策略建议

    • 以“三个提升”作为中高端客户差异化服务体系目标，实现客户的体验感知、忠诚度和价值的提升。
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