• 背景
  • 现状
  • 标杆
  • 构建
  • 收益
背景

  • 行业趋势

    • 客户历程运营呈现新方向；
    • 服务日益与端到端“整体客户体验管理”相关；
    • 流程设计与再造成为数字化时代服务有效保障手段；
    • 权益运营面向数字化业务全面演进。
现状
  • 1

    企业现状

    • 渠道-业务-服务联动缺乏，部分脱节非常明显；
    • 自主掌控的服务渠道有限，服务维度依然单一；
    • 数据管理主要存在数据不触达、不准确、不通联等问题。
标杆

  • 运营商

    • 积极摸索符合线上渠道特点的服务方式，优化服务价值。

  • 互联网企业

    • 聚焦客户沉淀、客户激活、客户拓展传播；保持新技术与智能设备的持续引入。

  • 银行

    • 建立多层次、多样化的智能客服模式，提供轻便易用的业务办理与服务渠道。
构建
    • 服务智能化演进趋势研究报告
    • 标杆案例分析报告
    • 服务智能化现状分析报告
    • 服务智能化规划与策略举措报告
收益
  • 1

    目标定义

    • 聚焦客户服务质量与客户体验的持续优化与完善，围绕客户服务运营管理的关键能力模块，推动全流程服务智能化逐步演进。
  • 2

    流程管理

    • 向全业务服务图谱逐步演进。
  • 3

    知识管理

    • 由知识文档集中管理向知识图谱演进。
  • 4

    质检管理

    • 由人工质检向智能同步质检逐步演进。
  • 5

    现场管理

    • 从人工手动报表监控到全智能场管理。
  • 6

    数据管理

    • 由报表模版向数据驾驶舱逐步演进。
  • 7

    系统需求

    • 售前智能识别、售中智能辅助、售后智能管控。
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