• 背景
  • 现状
  • 标杆
  • 辨析
  • 构建
  • 价值
背景
  • 行业趋势

    • 通信网络正在向QoE体验质量体系演进。
  • 需求趋势

    • 贯彻落实公司“创一流力量大厦”战略,坚持高质量发展,持续做强“端到端质量体系建设”,确保客户使用与服务体验。
    • “高质量发展”对品质与体验管理提出更高要求。
现状
  • 1

    质量控制点&指标有待统一

    • 各公司质量控制点存在缺失且未统一,欠缺DICT方案的控制点设置;质量指标缺失,且未针对业务类型进行差异化设置。
  • 2

    质量提升管理有待加强

    • 各公司均未建立面向新增产品生产过程及面向存在产品的质量改进手段和机制。
  • 3

    质量组织有待构建

    • 各公司未建立质量提升专职团队对质量工作开展进行监督和指导,业务团队质量责任尚未压实。
标杆
  • 研究对象

    • 互联网:腾讯、字节跳动、Spotify、蚂蚁、美团、京东数科、google;
    • IT企业:华为;
    • 运营商:NTT、BT、Telefonica、AT&T;
    • 制造业:TOYOTA、大众、西门子。
  • 研究维度

    • 质量管理框架、产品/服务特征、服务与体验的目标和手段、企业文化、资质架构。
辨析
  • 1

    理论要点

    • 质量计划:设计创新性的产品和服务;
    • 质量控制:确保可重复和具有符合性的过程;
    • 质量改进:实现质量突破;
    • 质量管理中的职能角色:控制、审核、保障;
    • 质量管理的通用工具:六西格玛、DevOps敏捷设计、QFD质量展开矩阵、PDCA-SDCA循环应用。
  • 2

    关键判断

    • 品质管理与体验管理构成整体质量管理两大板块;
    • 平台产品服务的体验管理建立在全生命周期管理的理念之上;
    • 质量管理体系始于工业革命与精密制造,内涵外延不断成长。
构建
  • 管理方针

    • 明确客户至上、质量优先、全面管理、持续改进的管理方针。
  • 管理目标

    • 制定以打造业界一流、客户满意的政企产品和服务作为政企质量管理的核心目标,以符合数字化发展趋势、应对竞争态势。
  • 政企质量管理模型

    • (1)将质量计划管理、质量过程管控、质量提升管理三大核心领域;
    • (2)与产品生命周期、客户历程各关联环节进行映射;
    • (3)进一步明确三大质量管理活动的管理对象、管理目标;
    • (4)并以“3E” 闭环牵引三大管理活动,实现产品品质、客户体验的持续改进。
  • 质量管理体系

    • 质量计划管理:确立质量目标以及持续达成目标的手段;
    • 质量过程管控:面向质量计划进行符合性管控;
    • 质量提升管理:持续监测,持续突破;
    • 质量标准框架:面向事前、事中、事后构建完整的质量标准框架,并分别在质量管理的不同环节应用,以对质量管理落地工作进行牵引、评测和改善。
  • 组织优化建议

    • 质量管理部门的的人员构成和培养方式均应以客户需求为中心,以产品团队负责人为中间人,从产品和体验两个维度对组织进行直接管理,并由富有经验的变革专家做支撑,将产品质量的改进融入企业战略目标之中。
价值
  • 1
    • 基于质量管理经典理论、各领先标杆实践经验,进一步构建体系化政企质量管理框架;期望质量方针的引领下,以产品生命周期、客户历程为闭环,以3E为驱动,以三大质量管理活动为抓手,进行产品品质、客户体验的持续改进,助力实现“打造世界一流、客户满意的政企产品和服务”的目标。
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