• 背景
  • 方法
  • 指标
  • 构建
  • 收益
背景

  • 行业趋势

    • 十四五发展规划、历年工作会报告及公司战略新要求。

  • 需求趋势

    • 基于面向客户感知的服务质量标准管理体系，结合业务特性制定DICT服务质量管理体系，丰富并形成DICT项目KEI指标，进一步研究KEI向内部生产运营指标KQI的映射实现方法，制定形成KQI指标集及责任矩阵。
方法
  • 1

    征集意见

    • 征求政企条线专家意见，对指标库进行完善。
  • 2

    专家调研

    • 对一线专家进行调研，对一线专家进行调研。
  • 3

    重点KEI制定

    • 向内外部专家开展调研工作，对反馈结果输出重点KEI指标。
  • 4

    重点KEI指标赋值

    • 结合行业管理标准对重点KEI指标进行赋值。
指标
  • 1

    KQI指标(全流程）

    • 针对与客户多触点、多轮次、多时空交互的长流程业务，以服务蓝图为手段，将客户旅程和内部运营流程关联，从而建立起客户旅程中的各KEI指标与内部KQI指标的对应关系。
  • 2

    重点KEI-KQI责任地图

    • 通过服务蓝图完成KEI-KQI关联性梳理，展示KEI指标与KQI内部运营指标映射关系，形成责任地图。
构建
    • KQI指标（售前、售中、售后）
    • KQI制定-服务蓝图（售后）
    • KQI指标（全流程通用KEI指标）
    • KEI-KQI责任地图
收益
  • 1

    DICT项目分类

    • 从项目规模、项目主导及协同方式、行业特点等维度对DICT项目进行分类，并形成差异化的KQI-KQI责任矩阵。
  • 2

    制定KQI指标及责任矩阵

    • 以省专协同项目的服务蓝图为主线，分解制定KQI指标及责任矩阵。
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