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咨询方案
客户体验竞争优势的构建，大服务领域的业务设计与运营

客户体验战略规划

  • 总体战略厘清
  • 体验管理规划
  • 组织机制保障
  • 业务体验规划

客户历程管理与平台规划

  • 客户历程构建
  • 实施路径勾勒
  • 管理平台设计

客户服务体系规划

  • 服务战略厘定
  • 服务资源盘点
  • 服务渠道触点
  • 服务流程组织
  • 服务运营管控

满意度与忠诚度提升管理

  • 评估机制工具
  • 指标平台设计
  • 会员权益设计
  • 运营体系规划
客户案例

DICT端到端服务质量管理研究

  • 通过深化基于规模的价值经营，构建新型信息服务体系，提升全场景、一站式的数字化服务能力，优化长流程业务服务、提升产品质量与客户体验、打造客户触点感知，实现企业新定位。

服务战略演进专题研究

  • 根据企业战略发展的要求，加强数字化精准服务，大力提升产品和触点质量，强化品牌运营能力，在现有服务工作的基础上，对于服务战略做进一步的升级和优化，以优质服务赢取“人心红利”。

端到端服务质量管理提升专题研究

  • 通过对行业发展趋势、质量管理的理论、业内外标杆案例的服务质量管理体系进行专题研究，结合企业的服务质量管理发展现状，为服务质量管理体系构建和落地提供借鉴、厘清方向。

端到端服务体验管理体系

  • 针对客户整体、重点客户群，围绕企业核心战略诉求，结合端到端服务体验开展以客户为中心的服务体系研究，通过差距分析、能力辨识、内外部驱动力分析厘清未来服务发展的脉络，并提出提升路径和举措。

中高端客户差异化服务策略

  • 针对中高端客户的差异化服务进行专题研究，进行服务能力提升；围绕“以客户为中心”的服务理念，将中高端客户的差异化服务打造成中国电信的独特服务竞争优势。

服务智能化演进策略研究

  • 以客户服务智能化水平为抓手，双提升客户体验与内部的服务效率和响应能力。厘定客户服务面向智能化的演进方向，并提出相关发展策略。

某运营商APP用户体验体系构建及落地项目

  • 通过用户体验研究，帮助客户了解核心产品用户体验现状，发现短板与不足。同时建立以用户体验为中心的定量指标体系，形成闭环管理机制，推动产品用户体验管理工作的高效流转。

某手机品牌用户广告体验咨询项目

  • 调研互联网和手机厂商垂直应用广告路径体验，围绕华为对于用户体验的核心战略诉求，开展互联网应用广告用户体验评价指标体系研究，通过体验指标体系分析、聚类分析、来梳理目前互联网应用用户体验的发展特征，提出华为用户体验优化运营策略。
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