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服务战略演进专题研究
企业的服务战略规划咨询实践案例
根据企业战略发展的要求,加强数字化精准服务,大力提升产品和触点质量,强化品牌运营能力,在现有服务工作的基础上,对于服务战略做进一步的升级和优化,以优质服务赢取“人心红利”。
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背景
现状
标杆
构建
背景
行业趋势
走向全面体验;
服务数字人:“数字共情”;
数字向善日益成为重大课题;
Phygital: 数实相生;
体验的数字化与数字的体验化。
政策环境
党和国家的宏观政策为服务工作提供根本遵循;
国家出台相关法规剑指信息安全和服务质量提升;
友商结合“我为群众办实事”推出服务提升新举措。
现状
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客户现状
企业战略规划中明确了服务的新方向:大力提升服务质量,打造人心红利竞争优势;
客户认可度再创新高;
短板改进不到位、服务创新不明显、客户视角转变不彻底。
标杆
服务愿景
服务愿景:绿色可持续发展。
服务体系
服务管理:突出对于客户全渠道全历程的管理;
服务运营:打造数字体验,注重品牌契动;
服务支撑:数字化平台和智能化引擎。
构建
服务愿景焕新
值得信赖,全面体验,数智服务。
服务运营深入
专业化集中运营,品牌化服务打造,数字化客户契动。
服务管理进阶
端到端全历程管控,CHBN全业务覆盖,生产经营深度融合。
服务支撑赋能
数智工具赋能一线,全域认知服务平台构建,智慧服务创新大力推进,客户第一文化积极透传。
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